こんにちは。
EC物流代行サービス「ロジグロ」の中村です。
今日は「物流が変われば、顧客体験も利益率も変わる」というお話です。
物流に“絶対ある”のがイレギュラーとトラブル
「ピンチはチャンス」という言葉がありますが、
まさに物流現場では、日々さまざまな”想定外”が起きています。
・配送遅延
・商品間違い
・在庫の行き違い
・梱包破損
など…
これらのトラブルが起きたとき、
その原因や経緯を正確に把握できる体制がなければ、
お客様への対応も、社内の改善も、すべてが後手に回ってしまいます。
トレースできない物流は、改善できない
どこで何が起きたのか。
誰が何を処理したのか。
いつ、どのような判断がされたのか。
こういった情報を即座にトレースできるかどうかが、
トラブル時の対応スピードと正確性を左右します。
つまり、「ピンチをチャンスに変えられるかどうか」は、
物流の見える化＝トレース体制にかかっているということです。
利益率も“対応力”で決まる時代
顧客からの信頼は、ミスの“有無”よりも、
“対応”の質で決まるとも言われています。
万が一のトラブル時に、丁寧かつスピーディに対応できれば、
むしろ顧客満足度が上がるケースもあります。
そして、その対応力はやがて、
「レビュー」「リピート率」「利益率」にまで跳ね返ってきます。
物流の見直しは、体制づくりから
「物流は裏方だから…」と軽視されがちですが、
いまや物流は”顧客体験の最前線”です。
「何が起きているのか把握しづらい」
「トラブル対応がいつも属人化してしまう」
そんなお悩みがあるなら、
物流のトレース体制ごと見直すチャンスかもしれません。
現場からは以上です(^^)
この記事の著者
エスグロー編集部
エスグローのブログ記事を制作している編集部です。15年以上のEC物流をサポートしてきた実績と豊富な知識をもとに、EC通販事業者様に役立つ情報をお届けしていきます。